Zakelijk handelen in de zorg

vrijdag 08 september 2017
door: Gerda de Zwart, Trainer Vegro

Zakelijk denken in de zorg is niet voor iedereen weggelegd, laat staan zakelijk handelen. Denk aan ‘verkopen’ en een cliënt of bewoner iets adviseren. Allemaal bezigheden die niet snel voorkomen in het takenpakket van een (thuis)zorgmedewerker.

Bezwaren en weerstand
In mijn vorige artikel las je dat vele zorgmedewerkers zich persoonlijk verantwoordelijk voelen voor de bezwaren die ze terugkrijgen van hun cliënt. Daarnaast projecteren zorgmedewerkers onbewust ook vaak hun eigen weerstand op de cliënt en zegt dan bijvoorbeeld: “Ik vind het ook stom dat u daarvoor moet betalen.” Hoe kun je het wel aanpakken?

Een voorbeeld uit een andere branche
Stel, dat je je huis wilt laten schilderen en je gaat het gesprek aan met een potentiële schilder. Hoe pakt de schilder dat aan? Hier een gesprek tussen jou en de schilder:
Jij: “Schilder, wilt u mijn kozijnen van de bovenverdieping schilderen”
Schilder: “Natuurlijk mevrouw, hier is de offerte.”
Jij: (schrikt van de prijs) Ehhhh, waarom zo duur?”
Schilder: “Nou mevrouw, alleen de steigeropbouw is al € [een hoog bedrag]“
Jij: “Ja, maar ik hoef geen steiger! Ik wil verf op mijn kozijnen. Kunt u niet gewoon met een ladder en een emmertje werken, dat ging toch altijd prima? Ik wil uw steiger niet betalen. Het is uw probleem wanneer u valt! Ik ga wel naar de concurrent!”
Schilder: “Prima mevrouw, maar die vraagt toch echt hetzelfde. Niemand staat er meer op een ladder. Goedemiddag.”

Je kan kiezen of delen. En gelijk heeft de schilder. Zo’n klant is hij liever kwijt dan rijk. Bovendien is hij verder van huis wanneer hij valt.

En nu: de zorg
Hoe gaat het soms nog in de Zorg:
Client: ”Wilt u dagelijks mijn steunkousen aan- en uittrekken?” (cliënt waarbij de handeling fysiek erg zwaar is)
Zorgmedewerker: “Natuurlijk. Maar ehhhh……Eigenlijk zou het voor ons makkelijker gaan wanneer u daarvoor een hulpmiddel zou hebben, wat u zelf moet aanschaffen. Er zijn ook wel van die aantrekzakken, die zijn niet zo duur, maar dat gaat bij u best lastig. Er is één hulpmiddel wat wel goed voor ons werkt, maar die kost wel € [het gevraagde bedrag]. U krijgt hem niet vergoed. Ik kan me voorstellen dat u geen zin hebt om zo veel geld uit te geven, maar het zou voor ons wel erg fijn zijn.”
Client: (is de beroerdste niet): ”Inderdaad is zo’n hulpmiddel wel erg veel geld. Ik heb toch niet voor niets mijn hele leven premie betaald? Nu ja, ik wil ook niet moeilijk doen. Ik schaf dan wel zo’n aantrekzak voor jullie aan!”
Zorgverlener: “Ja erg hè, al die eigen bijdragen. Schandalig. Dank u wel dat u ons in ieder geval iets tegemoet komt.”

De eerste stap
Dit stuk is natuurlijk generaliserend en met een knipoog geschreven. Er zijn gelukkig nog veel begripvolle cliënten en er gaat ook veel goed. Zeker bij veel zelfsturende teams, die de gevolgen veel harder voelen dan vroeger. Toch valt er nog veel te verzakelijken in de zorg. Zoals bij iedere verandering is de eerste stap: Bewustwording. Bewust van je eigen gedrag, waarden, normen en weerstanden op dit gebeid. Benoem ze en bespreek dit met collega’s. Liefs met collega’s die al verder in dit proces zijn. Kijk naar het bedrijfsleven. Er zijn meer beroepsgroepen die diensten leveren zonder zichzelf weg te cijferen.

Enkele tips
Maak als team afspraken. Je team is zo sterk als de zwakste schakel. Zeker in de thuiszorg. Wees één gezicht naar de cliënt. Schrijf je afspraken bindend op. Evalueer regelmatig. Wanneer mogelijk: laat jullie voorwaarden het beleid worden binnen de organisatie. Zeker wanneer je als argument kwaliteit van zorg en verzuim (liefst onderbouwd met cijfers) gebruikt.

Nog meer tips om zakelijker naar je klant te kijken
Steek in op cliëntvoordelen: een klant koopt iets (van of voor je) wanneer de voordelen voor hem groter zijn dan de nadelen (€). Gebruik jij jouw eigen argumenten (makkelijker voor mij), dan koopt hij waarschijnlijk niet. Gebruik dus klantargumenten. Stel vragen. Luister. Leef je in. Wees hier creatief in. Probeer aan te sluiten bij de waarden van de cliënt, wat vindt hij belangrijk? Meestal zijn zorgmedewerkers hier erg goed in, gebruik die empathie en luistervaardigheden! Een aantal voorbeelden van klantwaarden en hoe daar op aan te sluiten:

  • Gemak: comfort-aspecten van het hulpmiddel benadrukken: aangenamer, minder pijnlijk.
  • Preventie/ veiligheid: benadrukken dat door dit hulpmiddel wondjes worden voorkomen.
  • Status: één van de nieuwste hulpmiddelen, zijn mening en ervaring worden gevraagd en zijn bepalend voor andere cliënten.
  • Financieel:  voorrekenen dat hij na anderhalf jaar goedkoper uit is, omdat de aantrekzak die hij nu heeft halfjaarlijks vervangen dient te worden (terugverdientijd).
  • Continuïteit: gevaar voor zieke medewerkers door te zware fysieke belasting, waardoor er bijvoorbeeld uitzendkrachten ingezet gaan worden (en de cliënt is nu net zo blij met jou!).
  • Kwaliteit: hulpmiddel is duurzaam en gaat lang mee.
  • Kwaliteit van zorg: ‘Wij als thuiszorgorganisatie x vinden het belangrijk dat we kwaliteit leveren. Dit houdt voor ons in dat we de door u gevraagde zorg uniform leveren, volgens de laatste inzichten.’

Je eigen voorbeelden
Ik daag je uit om zelf voorbeelden te bedenken en toe te passen in je praktijk. Wanneer je verkopen een vies woord vindt als zorgmedewerker, bedenk dan dat je geen producten verkoopt, maar diensten die er voor zorgen dat je klant zijn waarden kan naleven. Om er een paar te noemen: Kwaliteit van leven, gemak, zelfstandigheid, mobiliteit, zelfredzaamheid, veiligheid, gezondheid, vitaliteit, respect, gelijkheid, vul zelf maar aan.

Tot slot: Wie kan bepalen hoeveel geld hij daarvoor over heeft? De klant zelf. Help de klant met het zelf inzien van het nut en de waarde van die investering.

Kies een webwinkel

Intramuraal Groothandel